摘要:
近年来,安徽省亳州市谯城区加快改革步伐,城乡各项社会事业都有了长足的发展。但随着三提五统和农业税的取消,往日里催粮要款、忙得不可开交的村干部似乎无所事事了;农民群众的负担减轻了,日子好过了,但办事过程中脸难看、事难办,办事门槛多、周期长的问题仍然没有得到解决。为此,谯城区委、区政府以解决群众“办事难”为突破口,探索建立了“科学规范、服务高效、简便易行、长期坚持”的为民服务全程代理制。目前,谯城区为民服务全程代理工作基本实现了服务项目明细化、代理流程规范化、全程监控智能化,为人民群众开辟了一条方便快捷的“办事绿色通道”。
搭建为民全程代理服务平台
能不能让群众“只进一个门、只找一个人”就把事情办成?基于这样的考虑,谯城区通过设置专门的为民服务代理机构和规范的服务程序,扎实搭建起为民服务全程代理服务平台。
建立三级代理机构,代理网络上下贯通。在行政服务中心设立为民服务全程代理中心,抽调专人办公,保障必要的办公经费。镇乡、街道在党政办公室设立为民服务全程代理室,明确3—4人为代理员,轮流值班。村在村委会设立为民服务全程代理接收点,所有村干部为兼职代理员,工作日期间坚持“朝九...
近年来,安徽省亳州市谯城区加快改革步伐,城乡各项社会事业都有了长足的发展。但随着三提五统和农业税的取消,往日里催粮要款、忙得不可开交的村干部似乎无所事事了;农民群众的负担减轻了,日子好过了,但办事过程中脸难看、事难办,办事门槛多、周期长的问题仍然没有得到解决。为此,谯城区委、区政府以解决群众“办事难”为突破口,探索建立了“科学规范、服务高效、简便易行、长期坚持”的为民服务全程代理制。目前,谯城区为民服务全程代理工作基本实现了服务项目明细化、代理流程规范化、全程监控智能化,为人民群众开辟了一条方便快捷的“办事绿色通道”。
搭建为民全程代理服务平台
能不能让群众“只进一个门、只找一个人”就把事情办成?基于这样的考虑,谯城区通过设置专门的为民服务代理机构和规范的服务程序,扎实搭建起为民服务全程代理服务平台。
建立三级代理机构,代理网络上下贯通。在行政服务中心设立为民服务全程代理中心,抽调专人办公,保障必要的办公经费。镇乡、街道在党政办公室设立为民服务全程代理室,明确3—4人为代理员,轮流值班。村在村委会设立为民服务全程代理接收点,所有村干部为兼职代理员,工作日期间坚持“朝九晚五”值班制。计生、公安、民政、劳动等34个与群众生产生活关系密切、具有行政审批职能的区直部门和各镇乡、街道的职能部门都设立了为民服务全程代理受理室。各级代理机构实行AB岗制度,岗不离人,值班人员佩带统一的徽章,建成了区、乡、村三级代理服务“树状”网络结构,区、乡两级代理机构是主干,区直、乡直职能部门受理室是枝干,村全程代理接收点是根基,接收、代理、受理、回复各个环节紧密相连、高效运转。镇、村两级都确定专人,每周按规定时间到上一级代理机构报送一次材料,既保证规范运转,又降低了行政成本。
服务项目全覆盖,办事基本不出村。各职能部门对行政审批、许可和备案事项进行科学梳理分类,历时数月,先后取消4个审批项目,26个项目审批权限下放一级,最终将211个与群众生产生活相关的项目全部纳入为民服务全程代理范围,实现了服务项目全覆盖。2008年又把婚姻登记、就业服务卡等3个项目办理权限下放到乡镇,把户籍补登、姓名变更等5个群众需求最迫切、办理难度较大的户籍管理项目纳入到为民服务全程代理范围。为便于操作管理,将所有项目分成两大类别:一是把不需要申办人亲自到场,在区内就能审批或办结的项目归为“全程代理类”,共113项。村级代理为一级代理,实行即到即办;在镇乡、街道能够办结的为二级代理,一般不超过19个工作日;需要到区直部门才能办结的为三级代理,一般不超过28个工作日。群众办理这些项目,只需查看《服务手册》,将所需材料交到村部,由代理员审查后出具材料接收单,进入代理程序。所办事项一事一档,并附有跟踪卡,全程跟踪记录办理情况。二是把由各级代理员帮助联系办理或部分代理的项目归为“咨询服务类”,共98项。其中必须由申办人亲自到场的72项,审批权限在省、市级的26项。如以前办理残疾证,申办人至少要跑三趟路,现在申办人只要在约定时间内到场鉴定1次,其他事项就由代理员帮助办理。
网上智能监控,办公运转高效。委托开发了一套“易用、实用”的网上智能监控软件,实现了村(社区)接收点、镇乡(街道)代理室、区代理中心、区直乡直职能部门受理室联网办公。村(社区)将代理和服务项目的相关信息输入电脑,就与申办材料和跟踪卡同步进入了办理流程,代理和受理环节“谁办理、谁签字”,做到跟踪卡、登记本、网络办公和实际办理流程“四同步”。网络系统对转办事项和超时办理项目自动生成短消息,进行办理提示或超时催办,并自动生成综合报表,不仅节省了人力财力,而且杜绝了统计报表的虚假。区代理中心可以对全区代理工作进行实时网上全过程监控,随时查询各单位的工作动态。同时开通为民服务全程代理网站,方便域内用户发布信息,域外用户查询相关情况,进行网上咨询、投诉。网上办公平台初步实现了代理流程规范化、统计分析科学化、综合查询便捷化、监督管理智能化,提升了服务质量,提高了运转效率。
营造浓厚氛围 加强人员管理
为民服务全程代理制是全新的公共服务机制,在运行初期,一些干部不支持,认为自找麻烦;一些职能部门不配合,认为削弱了权力;一些群众不理解,认为搞形式主义。为扭转这种现状,谯城区在各乡镇深入开展了全方位、立体式、长时间的宣传活动,在报纸、广播、电视开辟宣传专栏,在街巷村落悬挂过街横幅,书写墙壁标语,张贴宣传条幅。向全区广大群众发出了《致全区群众的一封信》,印制了4万本《为民服务全程代理服务手册》,十户一本,发至村民代表,开通了“114”便民热线,群众通过电话就能查询相关信息。“群众有困难,请找代理员”、“如今办事不再难,有事咱找代理员”等口号在干群中广为流传,形成了家喻户晓、人人皆知的良好舆论氛围。
在为民服务过程中,不断加强对各级代理员的培训教育、监督管理,先后开展了代理员行为规范大讨论、业务规范月等活动,编印了《学习问答》,制定了严格的考核奖惩办法,明确规定各级代理机构超过半小时无人值班计失误一次,办理环节每超时一个工作日计失误一次,对违反规定造成失误的给予一定的经济处罚,直接奖励申办人或投诉人。要求代理人员坚持以“简单的事做一万次就是不简单,平凡的事做一万次就是不平凡”为追求,以“服务作风零距离,服务质量零缺陷,服务纪律零违纪”为标准,以“不吸您一支烟,不吃您一口饭,不花您一分钱,有事干部替您办”为操守,无偿为群众代理各种事项。为广泛接受群众监督,开通了监督举报电话,设立了群众投诉箱。成立了五个督查组,明查暗访观摩督导,已先后督导745村次,平均每村2.5次,先后对27个村代理接收点超过半小时无人值班予以经济处罚,对1名村代理员收取申办人钱物予以解聘处理,并通报批评了个别工作配合不力的单位。目前,全区各级代理人员的服务观念不断增强,人员素质不断提高,违纪行为明显减少。
为民服务全程代理制的实施,从根本上改变了谯城区传统的机关工作机制,使政府职能发生了转变、公共服务的深度和广度不断拓展、干部作风明显好转。2008年以来,全区已办理全程代理类事项近8万件,办结率达98.5%,群众满意率接近100%,赢得了广大群众的一致称赞。
责任编辑 方震海