2011年12月正式运营的途家网作为公寓民宿预订平台，是我国住宿业共享经济的最早实践者之一,其一方面为房客提供具有家庭氛围的出行住宿酒店，另一方面为房东提供较高收益且有保障的闲置房屋分享平台。途家网这一商业模式实践通过整合共享利益相关者的资源，寻找到了企业社会责任活动与企业价值创造的契合点，进而提升企业的市场竞争力。更重要的是，这一商业模式也使企业赢得了利益相关者的信任，吸引了投资者的青睐，值得思考和探究。

一、基于利益相关者视角的企业商业模式创新

商业模式是企业与其利益相关者的交易结构。根据企业契约性质，利益相关者可分为资金资本、人力资本、市场资本和公共资本等利益相关者。住宿服务行业涉及很多利益相关者，其在企业日常活动中会投入财务资源、人力资源和具体事物或一些具有价值的主体。途家网的商业模式是业主（分为自营和第三方酒店）将其暂时空闲房屋交由途家网管理，管理期间房屋的一切事宜由途家网承担，收获的利润均摊（如图1所示）。因此，根据在线旅游企业中人力资本和市场资本在商业模式中的重要性，笔者将途家网的核心利益相关者界定为房客（顾客）、业主房东和高管团队。

（一）满足房客需求

房客即途家网的顾客，顾客是企业运营产品和服务的对象，是企业效益的最直接来源，企业通过满足顾客需求来实现商品的价值。相比其他行业产品，住宿行业提供的产品具有一定的无形性、体验性等与其他行业产品的差异化特点，这些产品特征决定了提高顾客满意度是其履行社会责任及实现其商业模式的关键。途家网就是定位于“通过建立房屋分享平台，为中高端消费人群提供度假租赁服务，房价介于同一区域经济型连锁酒店与五星级酒店价格区间”。具体而言，途家网设置了“房客好评率”“房客投诉率”“新产品贡献率”等多项评价指标，及时与顾客互动，反映顾客消费感受，例如，在服务细节方面，开通顾客反馈和投诉通道，采用绿色环保装修材料保障顾客身心健康等人性化设计，以提高客户的体验感和满意度。

（二）整合房东闲置资源

业主房东是途家网房源的供给者，主要分为自营房源（来自开发商或个人闲置的房屋）和第三方酒店房源（与品牌酒店、房屋中介进行合作）两种。对于不同性质的房东，途家网采用了差异化的合作分享模式。对于自营业主，途家网把房东闲置的房子进行整合，不仅与房主五五比例进行租金分成，还通过“账款结算率”“合约完成率”“续签率”“房屋安全率”等指标保障自营房东的权益与收益。对于第三方酒店，不仅与酒店就收取交易房租的手续费进行收益分成，还通过“应付账款支付率”“纠纷诉讼率”“按期支付房款”及“遵守合同约定”等指标保障第三方酒店的权益与收益。途家网还会实时更新房屋图片和周边环境变化，并秉承传统管家理念，绝对保护业主隐私。订购管家服务的业主能够在线查询房屋管理状态。将个人房屋交由途家进行托管的业主，同时还会享有途家线下全球住房置换。

（三）集中优秀高管团队

途家网新兴商业模式的有效运作很大程度上得益于强大的高管团队。途家网创始人罗军原是新浪乐居的首席执行总裁，在新浪期间了解到国内空置房比例较高，并积累了丰富的资源，使途家网运营伊始便与各大开发商签下房屋合同。此外，途家管理引进美国高端酒店管理公司的管理模式，由诸多来自五星级酒店客房管理经验的专业团队运营，为客户提供房间特色布置、机场接送、保姆家政及物品代购等定制服务。

二、商业模式创新对企业融资方式的影响

途家网盘活了业主房东及第三方酒店的空闲资源并为顾客提供了便利服务，这不仅是从利益相关者的视角创新了商业模式，其所体现出的对利益相关者的社会责任也受到了投资者尤其是风险投资者的偏爱，融资情况如表1所示。事实上，专业风险投资机构之所以向途家网注入资金，最重要的原因就在于其认定途家网具备很好的盈利潜力和较强的市场竞争力，而这种盈利潜力正源于途家网基于利益相关者视角所进行的商业模式创新，这种创新将社会责任融入企业的价值创造过程，形成差异化竞争优势，向利益相关者传递了公司可持续发展的经营理念，赢得各利益相关方的信任。

具体来说，为使房客获得优质和便利的休闲度假服务，途家网首先把控房源质量，依托国际分散式酒店管理和业务标准，结合线下旅游地不动产存量、线中呼叫中心服务、线上度假公寓订房交易系统搭建交易平台，将系统中满足各项参数要求的房源确认为可用房源，如5年以内的新盘、精装修、家具7成以上新、游客可以提包入住。其次提供标准化服务，提出“每一间房间不一样，但服务一样”的口号，根据不同用户需求将客户分为旅游型和商务型客户。针对旅游型客户，在三亚等城市提供以家庭为单位的度假公寓，针对商务型客户，设有专门的渠道部，针对商务需求签订公司协议客户，在南京及苏州等城市按五星级标准配置房间，同时提供厨房服务，让客户享受五星级酒店服务的同时更有家的感觉。

为使房东的闲置资源得到转让和再利用，提高资源利用率并获得收益，途家网联合开发商和个人以及第三方酒店，分自营和第三方酒店两种类型为房东提供灵活的闲置资产托管增值服务。而这些创新思维又都离不开企业最重要的利益相关者之一——高管团队，他们所展现出的丰富的行业经验、具有前瞻性的战略眼光，让风险投资者对企业未来的盈利前景充满信心。

总之，途家网基于利益相关者视角进行商业模式创新实现了企业经济目标，同时也使企业对社会责任的承担得到了实现，最终使企业与其他利益相关者在促进企业长期发展中实现了“共赢”。

（本文系山东省社科项目＜17CKJJ27＞和山东省研究生教育优质课程＜SDYKC17089＞的阶段性研究成果）

责任编辑 李卓

主要参考文献

[1]魏炜，朱武祥，林桂平.基于利益相关者交易结构的商业模式理论[J].管理世界，2012，（12）.

[2]杰里米·里夫金.零边际成本社会[M].中信出版社，2014.

[3]蒋术良.酒店社会责任研究[D].湖南师范大学，2009.

[4]彭雪蓉,魏江.我国酒店业企业社会责任实践研究[J].旅游学刊，2013，（3）.