供热企业作为公用事业行业企业,其战略目标不仅涉及经济效益方面,还包括供热质量、环保性和保障城市运行安全等方面。笔者认为,可利用平衡计分卡构建供热企业服务管理考核指标体系。
一、构建财务层面指标
1.收费率
收费率指标影响供热企业的现金流状况,对于企业的经济效益影响巨大。其计算方式为:收费率(%)=当年收回热费用户数量(户)÷当年应收热费用户数量(户)×100%或当年收回热费金额(万元)÷当年应收热费金额(万元)×100%。
供热企业对大部分用户采用按照面积收费的方式,也有部分用户采取热计量收费方式。一般而言,非居民用户的收费率会高于居民用户,热计量收费方式的收费率高于按面积收费方式。供热企业应加强对用户的分类管理,将按面积收费的居民用户和非居民用户划分为A类和B类,将热计量用户设定为C类,对不同类别的用户执行不同的收费策略。供热企业应该加强收费管理信息系统的建设,利用手机APP、微信、支付宝以及网上银行等信息化手段,实现客户实时查询和在线交费,提高用户交费便捷程度和效率。
2.热单耗和水电单耗
热源成本一般占供热总成本的70%以上。热单耗和水电单耗直接决定着供热企业的总成本,供热企业必须通过控制热单耗和水电单耗来加强成本控制。具体计算方式为:
热单耗(吉焦/平方米)=总热源消耗(万吉焦)/供热面积(万平方米)
供热总能耗与供热时间的长短密切相关(例如北京每年的供热时间为121天,山西省大同市每年的供热时间为65天,而黑龙江省鸡西市每年的供热时间长达207天),还与用户的用热习惯、房屋的保温性能等有关。企业可分区域来加强热源消耗的考核。
此外,供热过程中热交换站的换热器、水泵等设备的电耗和水耗也是供热企业的重要成本,必须加强水电单耗指标的考核。计算方式为:
水电单耗(吨、度或元/万平方米)=总耗电量(吨、度或元)/供热面积(万平方米)
供热企业可以建立供热管理信息系统,实时监测热源和水电消耗量,实现按日分换热站考核的精细化控制,并与相关责任中心的奖惩挂钩。
3.单位面积利润
单位面积利润(元/平方米)=年度净利润(万元)/年度供热总面积(万平方米)。供热企业的服务面积决定着企业规模的大小,单位面积利润是符合供热企业实际的一项盈利能力考核指标。由于政府控制供热收费价格和补贴标准,供热企业一般不会产生高额利润。
4.其他指标
供热企业也可结合实际情况,将平均融资成本、净资产收益率、EVA、利润总额、供热资产的规范管理、税收筹划效果等指标列入平衡计分卡财务视角的供热服务管理指标体系。
二、构建客户层面指标
1.单位面积投诉量
单位面积投诉量指标是供热服务质量的重要衡量指标,其计算公式为:单位面积投诉量(件数/万平方米)=投诉总量(件数)/供热总面积(万平方米)
在供热季初期,因邻居关闭排气口造成气堵、用户私自改装暖气片导致管道压力变化、供热管网问题等多种原因,可能导致室温不达标,这时用户会投诉。供热企业必须加强投诉量指标的考核,确保提升服务质量。
2.室温抽测合格率
室温抽测合格率(%)=[室温抽测合格量(次数)/室温抽测总量(次数)]×100%
室温抽样检测时,一般由片区管理员及专门的客户服务人员上门抽测室温。这个指标的高低直接反映用户对供热服务的满意度。
3.工单当日完成率
工单当日完成率指标考核当日完成的工单量占当日派出工单总量的比重,能够很好地反映供热企业解决问题的水平和能力。
工单当日完成率(%)=[工单当日完成量(件数)/工单当日总量(件数)]×100%
4.其他指标
供热企业还可将投诉回访满意率、室温舒适度、节能、安全与环保等方面的指标列入平衡计分卡客户层面指标考核中。
三、构建内部业务流程层面指标
1.一次管网抢修次数
热力管网包括从热源到换热站之间的一次管网以及换热站到用户之间的二次管网系统。考虑到安全稳定供热,供热系统大部分采用间接供热方式,将一次管网与二次管网系统分开,由换热器进行热量交换,热能由二次管网系统输送到千家万户,这样,可以保证当一次管网出现问题时不会导致整个供热系统的崩溃。但即使如此,一旦一次管网出现问题,影响仍然非常巨大。
一次管网抢修次数(次/百公里)=一次管网因故障抢修的次数(次)÷一次管网长度(百公里)
2.一次管网故障面积小时数
一次管网故障面积小时数(小时·万平方米)=一次管网出现故障的时间(小时)×因一次管网出现故障而影响的供热面积(万平方米)
这个指标是考核一次管网应急抢修处置效率及影响供热的程度。供热管网资产都在地下,维护难度大。通过加强这个指标的考核,可以督促供热企业在非供热季加强供热管网的检修和维护。
3.二次管网系统故障面积小时数
这个指标是考核二次管网系统应急抢修处置效率及影响供热程度的。二次管网系统包括与一次管网进行热交换的换热站系统,以及二次管线等所有设备。
二次管网系统故障面积小时数(小时·万平方米)=二次管网系统出现故障的时间(小时)×因二次系统出现故障而影响的供热面积(万平方米)
4.其他指标
供热企业还可以将供热各环节的安全环保和技术进步指标、热源生产和材料供应商的保障能力以及清洁热源和新能源的利用等指标列入平衡计分卡内部业务流程层面指标的考核中。
四、构建学习与成长层面指标
1.劳务用工稳定率
供热服务业务的季节性较强,雇佣临时性劳务用工成为常态。劳务用工的流动性过大则不利于企业提高供热服务质量,必须加强相关指标的考核。
劳务用工稳定率(%)=[1-劳务用工当年的离职人数(人)÷劳务用工总量当年平均数(人)]×100%
2.抢险救灾能力
抢险救灾能力主要体现在恢复供热时间的迅速性上。
抢险救灾能力(万平方米/小时)=事故影响的面积数(万平方米)÷抢险救灾所用时间(小时)
3.供热面积增长率
供热面积增长率(%)=当年新发展面积数(万平方米)÷企业已有供热面积数(万平方米)×100%
这个指标考核可以督促供热企业加快发展。例如,华北地区的供热企业可以利用京津冀一体化的机会跨行政区域发展,利用供热管网的天然垄断性和规模效应,以及大口径管网、长距离输送,扩大供热面积。
4.其他指标
供热企业还可以结合自身情况,将员工培训量、与政府等利益相关者之间的良性互动等指标列入平衡计分卡的学习与成长层面指标考核中。
(本文作者系全国会计领军<后备>企业类十期学员)
责任编辑 李卓