摘要:
(一)58同城向58到家O2O平台模式转型的变化
1.互联网应用到传统上门服务业,创造了企业、服务人员、消费者的三赢局面。相比于传统的线下家政服务公司和速运公司,58到家的核心价值就是把互联网信息流的高效率传递应用到传统的上门服务业中,利用虚拟网络中的线上平台代替实体存在的中介机构,通过线上平台直接连接线下服务者和用户,定义服务流程和价格,为用户提供标准化到家服务。58到家创造了企业、服务人员、消费者的三赢局面,即为企业带来新的收入来源,节省的成本重新分配到服务人员和消费者手中,为服务人员带来更高的工资、为消费者提供更低的价格和高质量的服务。
2.收入从依赖广告的投入和推广转向以收取服务的中介费用为主。O2O的商品主要是服务,企业核心价值体现为以服务为主的轻资产,通过控制服务的水平和标准来实现收入增长。
3.服务人员的收入水平从依赖数量转向以提升质量获得更多报酬为主。在现阶段58到家的“基础服务免费、增值服务收费”的模式下,提供基础服务的服务人员并不需要交中介费用,同时通过培训达到不同等级的水平,获取不同等级的劳动报酬,实质上与企业形成分成关系。服务人员的工资是自己的服务所得,而不是企业...
(一)58同城向58到家O2O平台模式转型的变化
1.互联网应用到传统上门服务业,创造了企业、服务人员、消费者的三赢局面。相比于传统的线下家政服务公司和速运公司,58到家的核心价值就是把互联网信息流的高效率传递应用到传统的上门服务业中,利用虚拟网络中的线上平台代替实体存在的中介机构,通过线上平台直接连接线下服务者和用户,定义服务流程和价格,为用户提供标准化到家服务。58到家创造了企业、服务人员、消费者的三赢局面,即为企业带来新的收入来源,节省的成本重新分配到服务人员和消费者手中,为服务人员带来更高的工资、为消费者提供更低的价格和高质量的服务。
2.收入从依赖广告的投入和推广转向以收取服务的中介费用为主。O2O的商品主要是服务,企业核心价值体现为以服务为主的轻资产,通过控制服务的水平和标准来实现收入增长。
3.服务人员的收入水平从依赖数量转向以提升质量获得更多报酬为主。在现阶段58到家的“基础服务免费、增值服务收费”的模式下,提供基础服务的服务人员并不需要交中介费用,同时通过培训达到不同等级的水平,获取不同等级的劳动报酬,实质上与企业形成分成关系。服务人员的工资是自己的服务所得,而不是企业分配的劳动报酬,这是服务人员提高自己技能的内驱力和外部经济动力。
4.建立用户评价反馈系统,降低了用户的决策成本。用户在平台上浏览信息、筛选服务、在线支付,然后线下与商家见面进行交易,最后确认消费、及时评价反馈,从而形成一个用户——信息——服务的三角闭环网络。O2O平台提供了公开透明的交易流程和标准交易价格,并且建立用户评价反馈系统,很大程度解决了平台信息不可靠的问题,加之采取服务价格透明化、服务流程标准化、服务水平一致化等服务质量保证措施,降低了用户的决策成本。
(二)服务业O2O平台模式发展的经验借鉴
1.O2O平台:重视轻资产管理,实现运营标准化。O2O平台的重点在于轻资产管理,控制核心业务,快速撮合交易,提高成单规模。作为主要承担大量交易撮合的平台方,实现平台轻资产的精细化管理,必须采用标准化的运营模式,通过统一标准、统一价格、统一规定对服务进行约束,比如服务人员的服务响应时间控制、服务技能控制、服务质量控制等方面。58到家初期是以基础的家政服务为切入点,因为其并不包含复杂的技能,可以通过培训方式达到标准化,也更利于客户进行评价反馈,建立完整的监督机制,完成信息闭环。
2.企业:提供专业化服务,创造新盈利点。58到家通过自营的高品质上门家政服务,不仅和传统的线下家政服务中介区分,也和简单获取信息的互联网企业区分,目的是实现平台的差异化,建立行业进入门槛,因此,其未来的发展方向应以专业化服务为主。对用户来说,重视的是服务本身而非获取服务的形式,专业化的服务水平可以吸引更多的用户。通过专业化的服务,58到家以基础家政服务这种生活必需要素为起点,提高用户的消费频次。尤其是价格敏感度不高的用户更重视专业化服务带来的生活质量提高和消费便利,可以通过提高其消费频次创造新的盈利点。
3.服务人员:加大培训力度,建立新型分成关系。58到家对服务人员采取的多是对外招募制,降低企业员工的成本,还可以引入足够规模的社会化员工快速形成服务交付能力,尽可能多地满足用户多样性需求。对招募制的员工,应加大专业化培训力度,快速提高技能水平,使服务达到标准要求。
4.用户:识别市场真伪需求,完善评价反馈系统。对于二、三线城市,58到家要区分市场中存在的真需求和伪需求,通过加大投入改变消费者的习惯,形成刚性消费,做到盈利持续增长。在做到事前有效识别用户需求后,还应积极建立完善评价反馈系统,实现平台信息的有效闭合。顾客对服务质量的评价与反馈决定以服务为主的O2O平台模式的成败。对于评价好的服务人员给予现金激励,对于评价较差的服务人员要有惩罚措施,建立淘汰评价机制,也进一步激励服务人员提升服务的专业技能水平。
(本文系2014年湖北省财政学会课题“管理会计案例库研究”、2015年财政部与共建高校联合研究课题“管理会计应用指引与案例示范研究”的部分研究成果)
责任编辑 刘良伟