海底捞的实践告诉我们，“不增值作业”不是只能消除和减少，在无法消除和减少的情况下努力把它转换为“增值作业”，提高企业的经济效益，这是我国企业尤其是服务业转型升级的好思路、好途径。

一、引言

管理会计是对内报告会计，从会计历史看，在企业所有权与经营权还没有真正完全分离之前的会计，基本都是管理会计，即对内服务的会计。

中国现代意义上的管理会计，在实践上有改革开放前鞍钢的“班组核算”等，在理论上主要是改革开放以后以余绪缨教授等为代表介绍的西方管理会计理论知识。改革开放30多年来，随着中国经济的快速发展，现代管理会计理论与方法在中国企业实践中得到大量应用，促进了企业管理水平的提高和企业经济效益的提升。但从现代管理会计理论与方法上讲，至少从全球的《管理会计》教科书上看，大都是来自西方的理论和方法贡献，很少有中国企业原创的管理会计知识。

二、作业成本管理在海底捞的创造性应用

2013年春季，经朋友推荐，我从网上购买了黄铁鹰写的《海底捞，你学不会》一书，一看我就爱不释手。看了很多写企业的书，能这么感动我的书还真是不多。由此，我亲自去海底捞位于广州市的一家连锁店去用餐。前后连续去了4次，每次去感受都不一样，我主要是想结合管理会计新方法——作业成本管理这个话题来分析。

我的感受是，海底捞在日常经营活动中很好地发展和创新了作业成本管理的理念。

作业成本管理的核心内容是，把作业区分为“增值作业”（Value-Added Activities）和“不增值作业”（Non-Value Added Activities）。“增值作业”是从顾客角度看，增加了顾客价值的作业，比如海底捞的买菜、洗菜、炒底料、烧菜等作业。“不增值作业”是去掉这些作业不影响顾客价值，比如海底捞运送菜的作业、让顾客等候就餐的作业等。在任何一个餐馆里面，或者说大一点，在任何一个服务企业里面，让顾客等候是典型的“不增值作业”。管理会计学教科书里阐述作业成本管理时，基本理念和方法都是讲要尽量消除这些“不增值作业”，或者将其减少到最小，同时提高“增值作业”的效率，改进作业流程，改善管理。

海底捞是如何对待让顾客等候就餐这个典型的“不增值作业”的呢？我每次去海底捞就餐，都会看到门里门外有很多顾客在等候。周边餐馆很多，为什么顾客愿意等两个小时到海底捞就餐，海底捞到底有何绝招呢？仔细观察后我发现，顾客在等候就餐时享受了海底捞提供的顾客增值服务，比如海底捞给等候的顾客擦皮鞋，给等候的女顾客修剪指甲，给戴眼镜的顾客清洗眼镜，替带孩子的顾客照看小孩，提供各种各样的小吃、棋类游戏，提供iPad上网……管理，说穿了，就是企业家对人性的深层理解和把握，是企业家使企业所提供的产品和服务满足人性的渴望和需求。在我看来，海底捞在顾客等候时间提供的服务，对顾客来说，几乎都是“增值作业”。这是典型的把顾客等候消费的“不增值作业”转换为给顾客直接增加价值的“增值作业”。谁说“不增值作业”只能消除或者减少，它完全可以通过企业的创造、企业员工的用心和努力，转换为“增值作业”。

把顾客等候的“不增值作业”转换成增加顾客价值的“增值作业”给海底捞带来什么效果呢？效果是海底捞的平均翻台率（餐饮企业的一个周转率指标，就是一台餐桌平均被几拨客人使用）比同行多三倍，这样，海底捞的经营周转率就会比同行平均提高三倍，营业收入也就会比同行多三倍。得到优质服务回报的顾客，还会把这份信誉传播出去，使企业客源不断增加。海底捞作业成本管理的创新运用，大大提高了它在火锅餐饮业同行里的核心竞争能力，为企业带来了持续的高经济效益。

三、经验与启示

海底捞的实践告诉我们，“不增值作业”不是只能消除和减少，在无法消除和减少的情况下努力把它转换为“增值作业”，提高企业的经济效益，这是我国企业尤其是服务业转型升级的好思路、好途径。

改革开放、市场化进程中，培育了许许多多适应市场竞争的中国企业，其中，民营企业主动适应市场竞争，创造了很多可以为世界借鉴的新的管理会计理念与方法。将“不增值作业”转换为“增值作业”只是其中的星星点点。我相信，只要中国管理会计学者努力去发现和总结，中国管理会计一定会为世界管理会计知识宝库做出更大的贡献。