时间:2019-10-25 作者:谢华 姚继国 马俊霞 (作者单位:社科院财经战略研究所 中国联合网络通信有限公司河北省分公司)
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摘要:
“沃易购”平台是中国联通适应互联网经济发展,探索管理模式转型、经营模式创新而建设的通信行业全国性电子商务平台。2014年6月,河北联通“沃易购”平台正式上线,实践证明,该平台能够有效聚合上游终端厂商和下游代理商、渠道商,通过产业链一体化提升企业效益,推动企业运营转型。
一、“沃易购”平台架构及功能
1.“沃易购”平台架构
“沃易购”是以电信运营商为主导,使用移动互联网技术搭建的电信运营企业与商家之间进行产品商务交易的网络平台,向上游聚合终端厂商,向下游凝聚代理商、渠道商,通过资源分发、信息发布、业务受理、经营管控实现产业链资源整合,优化产业经营模式和价值分配模式,强化电信运营商产业链主导地位(见图1)。
2.基于外部产业链整合的电子商务平台
河北联通按照“开放、合作、共赢、创新”的理念,将“沃易购”建成“整合上游资源,撬动下游渠道,管控生产过程,实现跨界经营,支撑模式转型”的基于B2B模式的电子商务平台,通过产业链一体化运营,实施市场化资源配置,实现资金流、物流、信息流合一(见图2)。
(1)产业链一体化运营,合作共赢。河北联通面向终端、配件、促销商品、产品等供应商...
“沃易购”平台是中国联通适应互联网经济发展,探索管理模式转型、经营模式创新而建设的通信行业全国性电子商务平台。2014年6月,河北联通“沃易购”平台正式上线,实践证明,该平台能够有效聚合上游终端厂商和下游代理商、渠道商,通过产业链一体化提升企业效益,推动企业运营转型。
一、“沃易购”平台架构及功能
1.“沃易购”平台架构
“沃易购”是以电信运营商为主导,使用移动互联网技术搭建的电信运营企业与商家之间进行产品商务交易的网络平台,向上游聚合终端厂商,向下游凝聚代理商、渠道商,通过资源分发、信息发布、业务受理、经营管控实现产业链资源整合,优化产业经营模式和价值分配模式,强化电信运营商产业链主导地位(见图1)。
2.基于外部产业链整合的电子商务平台
河北联通按照“开放、合作、共赢、创新”的理念,将“沃易购”建成“整合上游资源,撬动下游渠道,管控生产过程,实现跨界经营,支撑模式转型”的基于B2B模式的电子商务平台,通过产业链一体化运营,实施市场化资源配置,实现资金流、物流、信息流合一(见图2)。
(1)产业链一体化运营,合作共赢。河北联通面向终端、配件、促销商品、产品等供应商,提供终端直供模式、丰富的营销手段和数据展示;面向联通公司所属经营单元、经营管理人员,可以低成本、快速拓展新渠道,提高产品渗透率和产品销量,有效管控资源配置和业务发展质量;面向代理商,提供低成本的采购方式、清晰透明的赢利模式、丰富高效的业务发展手段。
(2)整合资源,效益最大化。河北联通建立B2B交易模式,整合终端及号卡等供应商上游资源,汇聚下游各类渠道网点,进行商品端到端直供,按照收益和效益的原则进行资源配置。实现全业务渠道支撑,利用平台进行佣金、奖励等收益展示,提醒充值、用户状态等信息,管理产品在各类渠道的进销存。进行高效渠道拓展,明确“沃易购”渠道标准化注册动作,建立各类风险预警指标,对渠道数量、真实性、质量、业务量、收益水平进行资源配置。
3.基于内部业务流程的系统支撑体系
“沃易购”平台上线运营需要其他关键系统进行相关配套改造,完成商品交易信息、渠道结构信息、政策收益信息、过程管控信息的流程贯穿和业务信息展示,并通过接口实现互联互通,将平台信息与ERP账务系统、资金支付系统、BSS系统、总部渠道管理系统、银行/支付系统、短信平台实时共享。河北联通制定了系统支撑的主要工作步骤,通过各系统改造方案与项目实施计划,有效协调每个系统的开发改造,按期根据接口改造清单进行接口联调测试及数据初始化,提供上线计划及系统上线运行,实时进行日常问题管理跟踪与处理,为平台运行搭建了完整的系统平台。
二、“沃易购”平台运营模式
1.基于价值提升的过程管控机制
互联网思维下的运营创新,需要强大的管控机制以保障各方利益、促进合作共赢。河北联通“沃易购”平台基于大数据技术建立了供货商服务承诺、运营报表体系、代理商预警机制,对“沃易购”平台交易各方进行过程管控。
提升客户感知是互联网商务的基础,河北联通以价格最低、100%正品、快速发货、支付无忧、合约奖励直返及售后保障六项承诺为核心对供货商服务进行过程管控,建立快速发货机制,“沃易购”系统自动监控订单发货超时状态;国代商超时发货提前一小时短信预警;代理商赔付积分自动生成,短信提醒。设立投诉专区,代理商以订单号发起投诉,选择投诉类型,上传凭证;供货商与代理商线上沟通,系统保存记录;投诉升级,联通介入仲裁,判断结果,积分自动发送。实施售后保障,与终端售后系统对接,根据维修单号查询终端维修状态。
报表管理体系为运营提供各项信息的综合展示和业务运营过程管控,按照权限角色划分为联通运营报表、渠道商运营报表两类报表。联通各管理层级(省——市——渠道经理)通过渠道综合类报表、渠道渗透类报表、渠道发展报表、商品综合报表、商品销售报表、商品管理报表了解整体运营数据及订购、签约等在不同地区、不同产品、不同渠道的发展情况。渠道商通过佣金查询报表了解本渠道的业务发展、佣金发展及业务与佣金变化趋势关系等。
河北联通通过构建系统健康指标体系建立代理商预警机制,对渠道健康指标、渠道业务发展指标进行定义,对代理商有效率、注册率、活跃率、签约率、终端进销存信息、合约转化率信息、二次充值和其他指标进行有效预警。对于预警指标设置警戒阀值,与生产系统中的关键指标进行匹配,一旦接近或超过警戒线即时通过短信或弹窗发出预警。
2.基于效率提升的商品交易体系
“沃易购”提供了在线购买、网上交易会、现场交易会等多种商品购买渠道。河北联通按照不同交易业务、不同购买渠道制定了标准流程,将号卡销售、积分返利、供货商合约返利等线上交易流程在“沃易购”平台中固化,为供应商提供线下交易审核流程。银联为供应商提供“收付易”的查账功能,确保第一时间为代理商发货。
3.基于客户满意的售后服务体系
河北联通搭建了包括客服管理、投诉管理的售后服务机制,是提升平台交易保障的又一重要措施。客服管理是指为供货商、渠道商、河北联通提供客户服务管理,包括对基本资料的维护、对商品的关注及评价,对渠道商、供货商、河北联通主要职责的界定。投诉处理是指针对渠道商提交的投诉申请进行处理的工作,主要包括投诉申请、投诉鉴定、违约处罚三个环节,河北联通在“沃易购”平台上建立了投诉处理业务流程,制定了价格非最低投诉、发货延迟投诉的处理意见方案和投诉处理业务规范,打通了财务扣款流程。
三、思考与启示
“沃易购”平台的探索与实践在电信行业诠释了移动互联网应用模式,迫使企业对市场、用户、产品、企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视与思考,促进了企业转型。平台连接供应商的范围越广、连接的产业链条越长,其价值越大,要求企业管理体制从传统的多层次转变为更加扁平、更加网络、更加生态的方式。
1.完善运营管理方法及相关制度
自“沃易购”平台建设运营以来,虽然运营成效显著,但在信用管理、技术安全、法律风险管理等方面仍然存在一定风险。信用体系风险管理方面,存在信用评价简单、静态信用认证不完整、动态信用评价因素单一等问题;技术安全风险管理方面,存在计算机病毒感染、密钥管理不完善、软件兼容性差等问题;法律风险管理方面,存在电信行业人员对电子商务行业的法律监管、经营方式、收益测算、风险控制、操盘能力等缺乏相关经验的问题。以上问题的存在亟需河北联通进一步完善运营管理方法及相关制度。
2.拓展平台应用
企业运营目标最终围绕着以盈利为主的价值创造过程。中国联通围绕“沃易购”平台设计了六大盈利模式,以促进电信企业由基础服务供应商向综合信息服务商转型。一是会员模式。在“沃易购”规模达到一定水平、双边网络效应得到充分发挥后,“沃易购”对供应商和代理商将具有很强的粘性,这种粘性体现为平台价值。二是金融模式。在供应链金融模式下,联通对商家承担的信用担保服务具有商业价值,未来必将是“沃易购”平台的重要收入来源。三是增值模式。平台的增值功能采取收费模式,只有付费用户才能享受到增值服务,如提醒、排名、定向营销等。四是广告模式。利用对“沃易购”平台上的广告资源创收也将是实现平台价值的重要途径。五是价差模式。在利用规模优势和双边网络效应提供服务的基础上,赚取适量商业差价。六是大数据模式。利用大数据提供深度商务咨询创收,为客户定制个性化的商务策略。
3.探索与推进互联网金融
“沃易购”为吸纳代理商交易、风控及收益资金、引入金融机构小额贷款融通商家营运资金等提供了平台,可在公司内部形成规模化“资金池”,使公司利用“资金池”开展融资服务、金融理财等衍生增值服务成为可能,引领企业迈向跨产业融合的运营模式。
责任编辑 王雅涵
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