摘要:

企业必须着力于培养自己的忠诚客户，使顾客的满意度最大化。而要做到这一点，最有效的方法就是将顾客成本降低为零，即“零顾客成本”。这里的“顾客成本”是指顾客在交易过程中支付的费用和成本的总和，具体可表现为金钱、时间、精力和心理等方面的损耗，主要包括以下几部分：①货币成本。货币成本是顾客支付产品所消耗的一切资源的货币表现，它是顾客成本的最主要部分。②时间成本。时间成本是顾客购买产品所消耗的时间，包括从问讯、等候到最后取货过程所花费的时间，通常企业为顾客提供的最佳等候时间依商品的不同而各异。③体力和精神成本。体力和精神成本是顾客购买产品时支付的体力和精力的消耗。企业可以通过如下途径降低顾客成本：一是通过关系营销培育顾客好感。二是通过顾客参与提高顾客忠诚度。三是通过降低顾客的信息成本和交易成本吸引顾客。