亚马逊中国前身为卓越网，成立于2000年5月，总部位于北京，后于2001年10月和2003年11月分别在上海和广州成立分公司。2004年8月，卓越网被亚马逊全资收购并更名为“卓越亚马逊”，通过深入探索中国市场并推出用户体验的创新模式，卓越亚马逊迅速成长为国内访问量最大、营业额最高的B2C零售网站，注册用户超过520万，在业内颇具影响力。2011年10月27日，卓越亚马逊正式更名为“亚马逊中国”，主要经营图书零售，同时向消费者提供包括音像、数码等超过150万类的正牌商品，并提供免运费服务及用户体验服务。亚马逊中国具有四方面的成本管理优势。

一、实行网络营销以降低经营成本

亚马逊中国实行网络营销模式，以计算机信息技术和网络为平台为消费者提供商品和服务，其供应链包含商流、物流、资金流和信息流。商流是根据亚马逊中国与供应商和消费者之间的合作协议，确定商品价格、数量、供货时间、交货地点、运输方式并签订合同。物流是亚马逊中国与供应商和消费者之间商品的订单处理、包装、装卸、运输的过程。若商流和物流顺利进行，则进入资金流过程，即付款和结算。这三个过程都依托供应链主体间信息的传递和交换。这种依托互联网实现商流、物流、资金流、信息流的全面规划及集成管理的方式，具有交易成本低、高效率、方便快捷的特点。由于无需通过实体店铺经营，节约了很大一部分租赁成本及由此带来的后续维修成本、选址不佳及销路不畅等风险带来的经营成本。

二、加强仓库管理以降低库存成本

1.有效控制库存量。亚马逊中国通过与出版商建立良好关系，将库存量控制在最低水平，从而降低了库存成本。亚马逊中国的库存图书很少，一般在顾客确认订单后，才从出版商那里购进图书并在图书售出46天后向供应商付款，这样就保证了其资金周转效率。

2.有效利用仓储面积。亚马逊中国按照美国亚马逊的管理模式，将仓库分为百货类商品区域、书籍类商品区域以及进出商品区域，并将商品根据节省空间的原则随机放置。当需要准备订单上的商品时，员工只需手持扫描枪扫描订单，手持设备会自动显示最快取得所需商品的路径，提示员工商品所在的具体位置。这种随机放置模式与原有的档案管理模式相比，一方面减少了商品分拣工人的工作量，提高了订单配置工人的工作效率，减少了工人聘用量，从而降低了人力成本；另一方面，通过有效利用库存空间，避免租用更大面积的仓库，从而降低了仓库租赁成本。

三、完善配送体系以降低配送成本

1.自建物流中心。亚马逊中国具有较为健全的配送体系，主要包括货运、自建物流中心、第三方物流公司三部分。亚马逊中国的一大特色是投入资金建立自己的物流中心。2002年成立了世纪卓越快递公司，培养自己的配送团队并扩充仓库容量，分别在北京、苏州、广州三地建立仓库，以满足当地消费者的需求。目前，亚马逊中国的配送范围已经覆盖全国，消费者可在其官网上登陆账户查询物流信息，对配送质量进行全程监控。亚马逊中国不仅做到配送覆盖面广，而且配送速度快，一般大中城市2至3天即可送达，在北京、上海等12个城市最快可实现当天送达，送达率在95%以上。尽管短期来看，自建物流中心占用大量资金，但从长远发展角度看，可有效提高配送效率，增加成交订单量，大幅度增加收入，进而使成本利润率上升。

2.配送技术先进。首先，为了提高中心配送效率，亚马逊中国根据商品类别建立配送中心，不同种类的商品由不同的配送中心配送，避免在几万种商品中毫无章法地进行选择。这种做法有利于提高配送的效率和准确性，从而降低时间成本；有利于减少分拣工人的工作量，从而降低人力成本；有利于配送中心统一管理，从而降低了配送中心的管理成本。其次，亚马逊中国做到配送系统信息化，在消费者选购商品时提示该商品是否有库存，并提示使用每种配送方式配送至消费者所在地的时间。消费者下订单后，系统将对订单进行统一处理并制定配送方案，根据实际情况将订单分配到离消费者最近的库房，并由该库房直接进行配送。亚马逊中国这种利用自身覆盖面广和科学选择快捷的物流路线的优势节省了配送时间、提高了配送效率、降低了配送成本。最后，亚马逊中国将消费者的订单进行拆分，不同消费者相同类别的商品装配到统一货车上统一配送，不仅节省了消费者等待的时间，提高了消费者的满意度，而且扩大每次配送的运输量，减少运输次数，从而降低了配送运输成本。

四、优化服务质量以降低退货成本

1.服务优质。亚马逊中国的商品不仅质量有保证，而且价格低于商场柜台中的同类商品。同时，亚马逊中国具有良好的配送服务以及各种方便快捷的付款方式，目前已在600多个城市实行货到付款，在北京、天津、上海、广州市区还支持使用移动POS机刷卡支付，这种方式让消费者更加放心且省去办理网上银行、转账等麻烦。从商品服务上保证质量，减少消费者因为商品质量不佳或者对服务不满意而引起的退货，有利于降低退货比率，从而降低退货成本。

2.注重用户体验。亚马逊中国通过应用数据搜集和分类工具对消费者浏览商品的记录以及购买习惯进行分析，对不同喜好的消费者进行个性化推荐并预测消费者的偏好。亚马逊中国还推出“最佳组合”，根据消费者的喜好、浏览痕迹和购买情况推荐合理优惠的组合购买方式，并且消费者还会定期收到来自亚马逊中国商品推荐或促销信息的电子邮件。多种个性化推荐方式给消费者提供了尽可能充足的信息，减少了消费者在购买商品时因选择不当导致退货的情况，有效降低了退货比率，从而降低退货成本。

3.完善退货体系。亚马逊中国制定了详细的退换货政策，并将政策公布在官方网站上供消费者参考和阅读。承诺除部分特殊商品外，自商品送达时间起30日内，如商品及包装保持出售时原状且配件齐全，将提供全款退货的服务，根据各种产品的特性不同，退货政策具体实施细则存在一定差异，一般不收取额外费用。当消费者对购买的商品出现质量问题或者其他原因不想购买商品时，可以通过亚马逊中国提供的自助联系、邮件联系、电话联系以及在线客服等方式寻求帮助，相关服务人员会受理消费者的要求并为其及时办理退货申请和退款事项。经亚马逊中国核实并予以受理后，消费者会收到关于确认退换货申请以及退款情况的邮件，并选择退款到银行账户或者到礼品卡中供下次消费使用。退货商品被处理完成以及退款成功后，消费者将分别收到退货商品处理及退款确认信。这种和谐的退换货方式让消费者不仅不会因为一次的不满意消费影响未来消费，而且还会使消费者对亚马逊中国更加信任，降低了退货带来的隐性成本，也增加了企业信誉。

五、对电子商务行业的启示

1.实施零库存管理。零库存可通过获取准确的消费者需求信息和保持相对稳定的供货渠道来实施，保持消费者、企业与供应商之间信息交流的适时性、准确性，尽可能减少需求变化及各种不确定性因素对库存量的影响，有利于实现供应链上各主体的无缝连接，将库存量控制在最低水平，减少资金占用，达到降低库存成本的目的。

2.突出专业化配送。尽管自建配送中心前期投资较大，但是如果长期使用自有配送中心进行物流配送，单位配送成本将大大降低，并将低于外包配送业务带来的成本。同时，自建配送中心可提高配送的专业化水平，促进信息系统的建立。

3.建立消费者需求信息系统。电子商务企业应结合自身的特色，推出个性化服务，满足消费者的要求并激发消费者的消费热情。尤其在消费者需要退货时，应记录消费者退货原因并建立信息库，在不断总结不足中求发展，为消费者提供更加满意的服务，以达到降低退货成本和其他隐形成本的目的。■

责任编辑 周愈博