在营销过程中，经过一段时间的产品或品牌推广之后，就会积累到一定的客户资源，而这些客户除了一部分已经购买的客户之外，其他客户可能成为沉默客户，有效经营这些客户，会提升企业的营销效率，也会为我们带来更佳的经营效益。

第一步，客户归类

这些客户按照贡献度和忠诚度的指标可分为四类：高忠诚度高贡献度，称之为蜜蜂客户；高贡献度低忠诚度，称之为蜻蜓客户；低贡献度高忠诚度，称之为蝴蝶客户；低贡献度和低忠诚度客户，称之为螳螂客户。

蜜蜂客户，是那些已经购买产品，并且还有可能继续购买，以及会推荐其他朋友购买的客户，这类客户是带来销售业绩的重点，需要重点经营。蜻蜓客户，是那些有购买实力，在多个产品或品牌间比较，还没有购买的客户，这类客户成交之后，有可能转化为蜜蜂客户。蝴蝶客户，是那些购买实力一般，价格敏感，但长期关注的客户，他们没有购买的原因，可能是因为对于外部环境变化的敏感，或者购买实力的不足。螳螂客户，这类客户购买实力相对较弱，价格敏感度最高，偶尔也有成交的可能，但更多的只是了解和关注。

很明显，从客户效益的角度来看，蜜蜂客户带来了最多的贡献，而客户管理的目标就是要将蜻蜓客户和蝴蝶客户发展为蜜蜂客户，在营销精力的投入来看，也应该更多挖掘蜻蜓客户和蝴蝶客户的需要。

第二步，洞察需求

客户分类是基于前期的经验做出的，而当企业制定了营销目标之后，就需要深入了解不同客户的需要。

首先，蜜蜂客户由于已经有了一定的贡献，因此，对于产品和品牌的相关情况比较了解，只需要将信息传递和告知，并巩固已经建立的关系。

其次，蜻蜓客户要作为营销工作的重点，这些客户具有一定的购买实力，不购买的原因可能在于与竞争产品进行比较、对于产品的某些环节不满意、对于企业背景或服务环节的顾虑、等待购买时机等，对于这些客户需要深入探究其未购买的原因所在。

第三，蝴蝶客户也是需要争取的客户，对于这些客户未购买的原因也需要做深入地分析，一般不购买可能会是因为资金原因、信息干扰、价格因素、等待促销等，这类客户也需要通过深入接触，了解需求，克服其不购买的顾虑，促使其购买成交。

第四，螳螂客户可以投入相对较少的精力，但这些客户也可能会具有潜在的价值，一则要密切留意其中可能转化为蝴蝶客户的客户，二则这些客户也会具有传递信息的作用。

为了更加有效地制定营销策略，营销人员需要对不同的客户类型的总量进行统计，只有这样，才能在营销策略的制定上有的放矢，达到更佳的营销效果。

第三步，拟定策略

蜜蜂客户，由于这些客户具有较高的购买实力和带来新客户的能力，因此，要及时向这些客户传递新产品信息，并且制定相应的介绍新客户的奖励方案。

蜻蜓客户，要具体了解这些客户的潜在需求并加以满足，对于这些客户，重点要传递的是产品的价值信息，就是把客户所关注的卖点进行梳理，还要尽可能消除客户对于产品的不信任以及在购买时机方面的顾虑。

蝴蝶客户，这些客户的购买实力有限，但具有潜在的购买需求，因此，需要向其传递产品的折让和促销信息，通过促销策略来吸引这些客户。

螳螂客户，这些客户暂时还没有明确的购买需求，或者也没有足够的购买实力，但却能成为信息的传播者并能增加营销活动的人气，避免准客户缺乏的尴尬，因此，对于这些客户也要适时传递一些营销推广活动等的信息。

第四步，营销支持

在制定不同客户的销售策略的同时，营销环节也要给予支持，要对四类客户的构成比例进行判断，并且制定出相应的营销推广策略。

总体来看，会面临五种客户结构类型：蜜蜂主导型、蜻蜓主导型、蝴蝶主导型、螳螂主导型与均分型。蜜蜂主导型需要企业对于既定的策略进行深化，进一步巩固与客户之间的关系。蜻蜓主导型则需要强化产品价值信息的释放和通过品牌推广建立客户信心。蝴蝶主导型市场结构则要对推广的形象有所调整，并调整推广的渠道。螳螂主导型需要深入了解非主流的蜜蜂客户的消费特征，重新拟定营销策略和方向。而对于均分型结构则需要明确营销推广的重点，将策略的核心确定在螳螂客户和蝴蝶客户的转化方面，可以通过精选渠道、强化认知、形象提升等策略来促进客户的转化。■

（摘自经理人网）