编者按

企业生存、发展、壮大的过程，在相当程度上就是不断加大销售力度、拓宽销售渠道、扩大市场占有的过程。生产企业的产品或流通企业的商品如不能实現销售的稳定增长，售出的货款如不能足额收回或不能及时收回，必将导致企业持续级营受阻、难以为继。因此，企业应当完善销售政策和策略，明确销售、发货和收款等环节的职责和权限，加强销售及收款业务的风险防范和管控。零期专题围绕“销售业务风险管理”刊登了一纽史章，用案例配合讲解的方式详细介绍了销售和牧款环节的主要风险及管控措施；通过企业实例对销售业务风险管理方面遇到的问题进行分析并提出有效的解决方案，希望对广大企业能有所裨益。

企业强化收款业务管理，应当首先从全面梳理相关业务流程人手，对收款业务管理现状进行全面分析与评价，认真查找各业务环节的主要风险点以及现行管理中可能存在的漏洞。收款业务流程主要包括收款、客户服务和会计系统控制三个主要环节。

一、收款环节的主要风险及管控措施

（一）收款环节的主要风险

1.销售账款不能及时足额收回，可能导致企业财务困难。企业信用管理不到位、结算方式选择不当、票据管理不善和账款回收不力将导致销售款项不能收回。对已发生的应收账款缺乏系统的跟踪管理、没有明确的部门管理欠款可能使少有业务往来的客户欠款变成呆账。如果应收账款回收期过长，也会导致企业的资金运营困难。

2.收款过程中存在舞弊（如内部人员私吞货款），使企业经济利益受损。

（二）收款环节的主要管控措施

1.结合公司销售政策，选择恰当的结算方式，加快款项回收，提高资金的使用效率。对于商业票据，要结合销售政策和信用政策，明确应收票据的受理范围和管理措施。

2.建立票据管理制度，特别是加强商业汇票的管理。一是对票据的取得、贴现、背书、保管等活动予以明确规定；二是严格审查票据的真实性和合法性，防止票据欺诈；三是由专人保管应收票据，定期核对盘点，对即将到期的应收票据及时办理托收；四是票据贴现、背书应经恰当审批；五是制定逾期票据追踪监控和冲销管理制度，已贴现但仍承担收款风险的票据应在备查簿中登记，以便日后追踪管理。

3.加强赊销管理。一是需要赊销的商品应由信用管理部门按照客户信用等级审核，并经具有相应权限的人员审批。二是赊销商品一般应取得客户的书面确认，必要时要求客户办理资产抵押、担保等付款保证手续。三是企业应加强应收款项管理，建立应收账款账龄分析制度和逾期应收账款催收制度。销售部门负责应收账款的催收，催收记录（包括往来函电）要妥善保存；财会部门需督促销售部门加紧催收。应收账款应分类管理，针对不同性质的应收款项需采取不同方法和程序。对催收无效的逾期应收账款可通过法律程序予以解决。四是应当严格区分并明确收款责任，建立科学、合理的清收奖励制度以及责任追究和处罚制度。

4.加强代销业务款项的管理，及时与代销商结算款项。

5.收取的现金、银行本票、汇票等应及时缴存银行并登记入账，不得擅自坐支现金。以银行转账方式办理的销售收款应当通过企业核定账户进行结算。企业应当防止由销售人员直接收取款项，如必须由销售人员收取的，应由财会部门加强监控。

BBC公司是从事机电产品制造和兼营家电销售的国有中型企业，近年来企业应收账款居高不下，营运指数连连下滑，已到了现金枯竭、举步维艰的地步。造成上述状况除了商业竞争的日益加剧外，企业自身内部会计控制制度不健全是主要原因：一是企业未制定详细的信用政策，未根据调查核实的客户情况明确规定具体的信用额度、信用期间、信用标准并经授权审批后执行赊销，而是盲目放宽赊销范围，在源头上造成大量的坏账损失。二是对企业领导以及销售部门和销售人员考核时过于强调利润指标，而没有设置应收账款回收率指标。三是企业没有明确规定应收账款管理的责任部门，没有建立起相应的管理办法，缺少必要的合同、发运凭证等原始凭证的档案管理制度，造成应收账款损失或长期难以收回的款项无法追究责任。四是企业没有明确规定财务部门对应收账款的结算负有监督检查的责任，没有制定应收账款结算监督的管理办法，财务部门与销售部门基本上各自为政，造成客户信息资料失真或失灵。此外，财务部门未定期与往来客户通过函证等方式核对账目，无法及时发现异常情况，尤其是无法防止或发现货款被销售人员侵占或挪用的风险。

二、客户服务环节的主要风险及管控措施

（一）客户服务环节的主要风险

1.客户服务水平低，消费者满意度不足，影响公司品牌形象，造成客户流失。

2.缺乏有效的客户服务人员薪酬激励制度，客户服务人员工作积极性低。

3.仅重视售中服务，售前服务及售后服务意识淡漠，消费者的满意程度降低。

4.销售退回政策滥用，允许将非正常损坏、非退货范围内损坏的货物退回，影响公司利益。

（二）客户服务环节的主要管控措施

1.结合竞争对手客户服务水平，建立和完善客户服务制度，包括客户服务内容、标准、方式等。

2.设专人或部门进行客户服务和跟踪。有条件的企业可以按产品线或地理区域建立客户服务中心。加强售前、售中和售后技术服务，将客户服务人员的薪酬与客户满意度挂钩。

3.建立产品质量管理制度，加强销售、生产、研发、质量检验等相关部门之间的沟通协调。

4.做好客户回访工作，定期或不定期开展客户满意度调查；建立客户投诉制度，记录所有的客户投诉并分析原因，提出解决措施。

5.设立独立于销售部门的销售争议处理机构。

6.加强销售退回控制。销售退回需经具有相应权限的人员审批后方可执行。销售退回的商品由质检部门检验和仓储部门清点后方可入库；质检部门应对客户退回的货物进行检验并出具检验证明；客户服务部门对客户的退货原因进行调查，将结果交财会、销售等有关职能部门审核，防止舞弊；填写退货接收报告，包括退货客户名称、退回货物名称、退货数量、退货日期、退货性质、原始发票号、价格以及一般情况的说明和退货理由等；贷项通知单由销售部门有关人员在得到批准的退货接收报告的基础上编制并编号加以控制。

制造企业A公司专门设立了售后服务部门，主要负责催收账款、客户争议解决、退换货等事项。售后服务部门建立了客户服务数据库，跟踪和分析客户服务历史记录。公司接到客户投诉后，投诉电话会被转到对应的客户服务人员。客服人员听取客户投诉，并记录客户的投诉内容，在两天内确定公司的负责部门、人员。有关部门在一周内解决问题，并将相关的表单交给客户人员进行客户投诉记录表的更新。客服人员每月编制客户投诉跟踪报告，按状态（当月发生，当月完成，未完成）列示各类投诉的数量、性质、涉及金额和进度，作为管理层发现各类管理问题的依据和维护客户满意度的基础文件。

三、会计系统控制环节的主要风险及管控措施

会计系统控制是指利用记账、核对、岗位职责落实和相互分离、档案管理、工作交接程序等会计控制方法，确保企业会计信息真实、准确、完整。会计系统控制包括销售收入的确认、应收款项的管理、坏账准备的计提和冲销、销售退回的处理等内容。

（一）会计系统控制环节的主要风险

1.缺乏有效的销售业务会计系统控制，可能导致企业账实不符、账证不符、账账不符或者账表不符，影响销售收入、销售成本、应收款项等会计核算的真实性和可靠性。

2.缺乏销售收入监控，从而造成大量虚假销售收入。

3.缺乏销售费用使用规范和监督，造成销售费用的浪费和损失。

4.会计人员同时控制销售全部环节或部分不相容环节，可能发生舞弊。

（二）会计系统控制环节的主要管控措施

1.企业应当加强对销售、发货、收款业务的会计系统控制，详细记录销售客户、销售合同、销售通知、发运凭证、商业票据、款项收回等情况，确保会计记录、销售记录与仓储记录核对一致。具体措施为：财会部门开具发票时，应当依据相关单据（计量单、出库单、货款结算单、销售通知单等）并经相关岗位审核。销售发票应遵循有关发票管理规定，严禁开具虚假发票。财会部门对销售报表等原始凭证审核销售价格、数量，并根据国家统一的会计制度确认销售收入。财会部门与相关部门月末应核对当月销售数量，保证各部门销售数量的一致性。

2.建立应收账款清收核查制度。销售部门应定期与客户对账，并取得书面对账凭证，财会部门负责办理资金结算并监督款项回收。

3.及时收集应收账款相关凭证资料并妥善保管；及时要求客户提供担保；对未按时还款的客户，采取申请支付令、申请诉前保全和起诉等方式及时清收欠款。对收回的非货币性资产应经评估和审批。

4.企业对于可能成为坏账的应收账款，应当按照会计准则规定计提坏账准备，并按照权限范围和审批程序进行审批。对确定发生的各项坏账，应当查明原因、明确责任，并在履行规定的审批程序后进行会计处理。企业核销的坏账应当进行备查登记，做到账销案存。已核销的坏账又收回时应当及时入账，防止形成账外资金。

5.依据有关规定，结合公司实际情况，制定不同性质和特点的销售费用项目并细化、透明。同时加强监督销售费用支出内容的真实性、合法性。减少或停止对销路不畅产品、回款不好产品的销售费用资金拨付，可按上旬、中旬和下旬分期分批拨付销售费用，防止内部人挪用销售资金。

B化工厂通过财务一体化的实施在最大程度上实现了企业管理的制度化和法制化。该财务一体化系统主要由账务、销售、仓库、供应、人事系统等构成。现仅从应付账款和应收账款两方面介绍其相关的内部控制。

1.应付账款和存货控制。仓库入库管理业务流程和数据传递关系如下：存货验收入库时填制入库单一式四联，一联由仓库保管员留用，另外三联由采购员连同发票交仓库办公室，由办公室录入入库记录，生成存货文件。然后一联由仓库办公室留存，另外两联入库单连同发票由采购员传递给财务部门。仓库办公室在录入入库单时，一定要确认货款是否已经支付，如果发现货款已经支付，则在相应的信息中注明，以便财务制单时能与传递来的发票、付款单据核对相符；如果发现货款没有支付也要在相应的栏目中注明，以传递给供应部门时形成供应部门的应付账款文件，供应部门根据这些记录来进行付款筹划。供应部门如果付款，在通过财务办理有关付款手续后，在其站点上输入付款记录，传递到财务部门形成付款的记账凭证，财务部门进行核对付款。

2.应收账款管理和控制。销售开票和应收账款等管理在B化工厂财务一体化之前一直由财务部门执行。一体化之后，销售计划、销售单据的录入以及应收账款的催收工作全部由销售部门独立完成，其形成的销售和收款记录自动传递到财务部门，然后在财务部门形成账务记录并进行审核。对于销售，无论是现销还是赊销，最后都要由财务部门来确认。对于应收账款的实际催账，由销售人员根据其账龄催收，财务部门及时监督销售部门催收，收回的款项也通过财务端口入账，如果财务部门收到应收账款则通知销售部门，由销售部门核销其应收账款。在上述票据的传输过程中，存货记录及时得到反映的同时也可以互相核对。

科学合理的收款业务流程设置以及相应的内部控制措施安排是企业正常运营、实现销售及收款目标的重要前提和保证。企业应针对每一业务环节可能的风险和管理中可能的漏洞，建立并落实有效的控制，并不断加以完善。企业在建设、完善收款管控的同时，还应关注企业的内部环境、风险管理、监督考核机制等，这样才能真正有效地降低经营风险。

责任编辑 李斐然