2004年年底，国际航空联盟决定在亚洲遴选一座有超级吞吐能力且软硬件过硬的机场，作为国际客运及货运的航空枢纽站，预计每年的乘客运输量在3000万以上，货物吞吐量达200万吨。如果哪家机场能够获选，凭借地勤每年就可以有将近两亿美元的收入。

此消息一出，在整个亚洲引起了轰动。经过几轮比试，最终上海浦东机场和韩国仁川机场入选且得分相差无几，一时间让国际航空联盟的官员很难抉择。为了能够更好地感受两家机场的服务水平，他们最终决定作为“神秘顾客”亲自体验。刚开始，在登机和乘坐的过程中，两家机场服务都很出色，难分伯仲。

但差异很快出现了，一名考察官员在浦东机场拿到的箱子不仅很脏，而且还有一道裂纹，像是被谁重摔过。但从仁川机场拿回的行李却十分干净。经过调查，发现同样是运输行李，浦东机场的地勤人员常常随意乱扔，弄不好了还不耐烦地踢上一脚，但仁川机场的工作人员却自带抹布，接手行李后，如果有不干净的地方就赶快擦掉，并且面带微笑地轻拿轻放，好像十分享受这个过程。

最终仁川机场获得了这份诱人的合同，官员们给出的原因很简单：我们不能把每年乘客携带的200万吨货物交给一群不热爱自己工作的人来随心所欲地处理。

前台的门面应该做得很漂亮，但后台的缺陷却更能暴露出一个公司的问题所在。在顾客看不见的地方也能兢兢业业地工作，是对自己也是对客户最根本的尊重，否则，想要阻止客户流失也许就只会是一句空话。后台的态度，才是一个公司最真实的态度。■

（摘自《中外管理》）