摘要:
CRM,即客户关系管理。CRM的概念最初由Gartner Group提出来,其含义是通过对客户详细资料的深入分析来提高客户满意度,从而提高企业竞争力的一种管理手段。CRM主要包括以下内容(简称7P):客户概况分析,包括客户的层次、风险、爱好、习惯等;客户忠诚度分析,指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等;客户利润分析,指不同客户所消费产品的边缘利润、总利润额、净利润等;客户性能分析,指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额;客户未来分析,包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等;客户产品分析;包括产品设计、关联性、供应链等;客户促销分析,包括广告、宣传等促销活动的管理。CRM要求建立跟客户之间的“学习关系”,即从与客户的接触中了解他们在使用产品中遇到的问题和对产品的意见和建议,并帮助他们加以解决,同时了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯,并在此基础上进行“一对一”的个性化服务,甚至拓展新的市场需求。一个有效的CRM解决方案应具备以下要素:1、畅通有效的客户交流渠道(触发中心);2、对所获信息的有效分析(挖掘中心);3、必须能与ERP很好地集成。作为企业...
CRM,即客户关系管理。CRM的概念最初由Gartner Group提出来,其含义是通过对客户详细资料的深入分析来提高客户满意度,从而提高企业竞争力的一种管理手段。CRM主要包括以下内容(简称7P):客户概况分析,包括客户的层次、风险、爱好、习惯等;客户忠诚度分析,指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等;客户利润分析,指不同客户所消费产品的边缘利润、总利润额、净利润等;客户性能分析,指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额;客户未来分析,包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等;客户产品分析;包括产品设计、关联性、供应链等;客户促销分析,包括广告、宣传等促销活动的管理。CRM要求建立跟客户之间的“学习关系”,即从与客户的接触中了解他们在使用产品中遇到的问题和对产品的意见和建议,并帮助他们加以解决,同时了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯,并在此基础上进行“一对一”的个性化服务,甚至拓展新的市场需求。一个有效的CRM解决方案应具备以下要素:1、畅通有效的客户交流渠道(触发中心);2、对所获信息的有效分析(挖掘中心);3、必须能与ERP很好地集成。作为企业管理的前台,CRM的销售、市场和服务的信息必须及时传达到后台的生产、财务等部门,这是企业能否有效运营的关键。如果说ERP帮助企业理顺了内部的管理流程,为企业的发展打下了良好基础,那幺CRM的出现才真正使企业能够全面观察其外部的客户资源,并使企业的管理全面走向信息化。