传媒报道，新近开业，杀进高手林立、竞争激烈的商业旺地北京王府井的“世都百货”，一举打破现行的所谓商界主流理念，拒绝“微笑”！“世都”除了严禁员工程式化“微笑服务”外，还规定不主动向顾客打招呼，避免目光直视顾客，不得喋喋逼进地推销等等（据1.11《羊城晚报》）。

“世都”是一家全面引进外资、面积达4.8万平方米的大型百货商场，营业厅金碧辉煌，开架式陈列，商品琳琅满目，购物环境不错。拒绝“微笑”，实行“不主动”服务，并非什么摆大架子、哗众取宠或标新立异，据“世都”胡总经理说，只是特色服务而非竞争手段。但业内人士心里明白，就算是“特色服务”，也在商战策略之列，因此归根结蒂，还是一种市场竞争的手段！

不过，这个“不主动”服务的内涵是很有学问的。我们不妨先来了解一下世都百货的“立店初衷”，据“世都”胡总经理说，世都百货以亲切、自然、体贴、随和的服务为立店之本，视顾客为朋友，尽力为顾客创造一种自如、轻松、舒适、典雅的购物环境。强调“不主动”是为当顾客不需要的时候感受不到局促，而当顾客需要的时候召之即来。

妙哉！尽在此言中。

“不主动”为的是让顾客能少拘束和无拘束，此谓其一妙。在时下盛行的所谓主流理念的“微笑服务”中，不少商场，顾客一进门就有迎宾小姐或先生列队恭候，这样反而令顾客感到不自在。来到营业厅，顾客尚未靠近柜台，售货员大老远就冲人家程式化微笑道：“请问先生（小姐），你想买点什么？！”这时往往令顾客感到不知所措，因为这时人家尚未看到中意的商品，一般都不愿意坦诚相告。由此可见，这种主动出击式的服务方式，客观上难尽如人意，尤其是那些来逛商场的看客，经不住营业员的再三“主动”，只得尴尬遁去。由于热情过度，先发“制”人，也影响了商场的客流量。相反，推出“不主动”服务后，营业员不再无端地打扰顾客，人们无拘无束，自由购物，岂不更好！

“不主动”为的是让顾客能变被动为主动，此谓其二妙。实行“微笑服务”，售货员必须处处主动，主动询问顾客买什么呀，主动帮助顾客挑选商品呀，有的甚至还主动为顾客敲定买哪种商品，这从表面上来看，似乎体现了热情好客，但从实质上来剖析，你处处“主动”了，人家就处处“被动”了，殊不知哪有人办事愿意处于被动应付地位的？！“世都”拒绝“微笑”、实行“不主动”服务的深刻内涵便在于能让顾客始终处于主动地位，你逛逛商场也好，看看商品也好，你中意的就买，你不中意的也无须表达什么。这样的购物氛围，岂不比那种处处有人“看”，处处有人“管”，甚至喋喋逼进的推销自在得多了吗？

“不主动”为的是让顾客能得到一份真真切切、实实在在的感受，此谓其三妙。“世都”胡总经理感慨道，我们某些售货员的微笑是做作的、虚假的，与其虚假，不如不做。“世都”不让营业人员主动与顾客套近乎，并非冷漠待客，而是要让顾客得到的不是虚情假意，而是真真切切、实实在在的感受，这就是为顾客营造一种自如、轻松、舒适、典雅的购物环境和氛围，说得再具体一点，就是顾客不需要时感受不到什么干扰，而当需要的时候，召之即来，来必满意，让你有个真真切切、实实在在的感受。

由这“三妙”来看，被当前舆论界“炒”作“不主动”服务的新理念，其实是市场竞争向高层次、深层次发展的商界谋略之绝招也！

责任编辑 周文荣