时间:2020-08-14 作者:李金克 作者简介:李金克,青岛大学教授; 王风华 王风华,青岛大学副教授。
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摘要:
当前,企业履行社会责任实现经济、社会、环境的可持续发展,已成为一种国际共识。近些年,中共中央、国务院出台了一系列有关社会责任的政策和标准,加强了社会责任立法。X公司作为大型中央企业,积极践行责任央企的使命,在履行社会责任的同时不断创新社会责任管理模式,推行社会责任根植项目制,将社会责任理念与企业的业务活动和管理活动深度融合,通过社会责任根植推动管理创新,使社会责任从一项成本转化为企业价值创造的源泉,实现企业社会责任与管理协同创新。
一、X公司社会责任根植实践的背景
X公司组建于2002年,以建设和运营电网为核心业务,经营区域覆盖全国26个省(自治区、直辖市),供电人口超过11亿人。作为关系国家能源安全的大型国有企业,X公司承担着为国民提供安全、清洁、经济、可持续的电力供应的重要使命,其不仅肩负着创造财富的经济责任,还必须兼顾社会公共利益,承担一定的社会责任。为此,X公司积极探索社会责任管理模式,将社会责任理念融入公司的日常运营活动,实现社会责任与公司战略决策的“无缝式”对接,取得了初步成效。2014年,X公司又进一步深化社会责任管理,以项目制的方式推进社会责任根植工作,并出台了一系列社会责...
当前,企业履行社会责任实现经济、社会、环境的可持续发展,已成为一种国际共识。近些年,中共中央、国务院出台了一系列有关社会责任的政策和标准,加强了社会责任立法。X公司作为大型中央企业,积极践行责任央企的使命,在履行社会责任的同时不断创新社会责任管理模式,推行社会责任根植项目制,将社会责任理念与企业的业务活动和管理活动深度融合,通过社会责任根植推动管理创新,使社会责任从一项成本转化为企业价值创造的源泉,实现企业社会责任与管理协同创新。
一、X公司社会责任根植实践的背景
X公司组建于2002年,以建设和运营电网为核心业务,经营区域覆盖全国26个省(自治区、直辖市),供电人口超过11亿人。作为关系国家能源安全的大型国有企业,X公司承担着为国民提供安全、清洁、经济、可持续的电力供应的重要使命,其不仅肩负着创造财富的经济责任,还必须兼顾社会公共利益,承担一定的社会责任。为此,X公司积极探索社会责任管理模式,将社会责任理念融入公司的日常运营活动,实现社会责任与公司战略决策的“无缝式”对接,取得了初步成效。2014年,X公司又进一步深化社会责任管理,以项目制的方式推进社会责任根植工作,并出台了一系列社会责任根植文件及指导意见。社会责任根植就是将社会责任理念和工具与企业的具体业务项目相融合,把社会责任理念和方法应用到具体的业务管理活动中,追求经济、社会、环境和谐发展及企业综合价值最优。社会责任根植的核心工作是把社会责任理念与方法融入到公司业务实践中,明确企业应该承担的社会责任内容与边界,主动将利益相关者的诉求嵌入公司业务活动与管理决策中。由此可见,社会责任根植的关键是要找到载体(即项目),将社会责任理念和方法运用到具体业务中。X公司在项目选取中坚持问题导向和价值导向原则,致力于选择公司运营过程中社会关注度较高的问题,如安全供电、环保低碳、社会公益等问题。所有待选的社会责任根植项目都要经过严格的评估和审核程序,最终立项的项目将以项目制的方式进行运营管理,在项目运营与决策中充分融入社会责任理念,以社会责任推动管理创新,以实现经济、社会、环境综合效益最大化的目标。
二、X公司管理创新的举措
X公司将社会责任根植到具体项目中,使社会责任理念与企业具体业务活动和管理活动深度融合,通过社会责任根植推动企业资产管理、客户关系管理、风险管理及运营管理的协同创新。
(一)资产管理创新
X公司所服务的企业客户中,一部分企业及其家属区生产生活所用的水电由企业自己管理维护,这不仅存在较大安全隐患,而且增加了企业的成本,将供电资产移交给专业的电力公司管理就成为了企业的首选。企业供电资产移交涉及政府、移交企业、物业、小区居民等众多利益相关者,不同的利益相关者掌握着不同的资源,同时具有不同的利益诉求。X公司需要与利益相关各方进行充分的沟通,评估供电资产移交对利益相关各方带来的影响,全面衡量给社会和环境带来的综合价值,以社会责任根植推动供电资产管理创新。
首先,X公司主动与移交企业、物业、小区居民等重要利益相关者沟通,通过问卷调查、实地调研和访谈等方式,了解利益相关各方的诉求,据此分析供电资产移交的重点、难点及风险点,制定科学的供电资产管理方案。其次,建立资产移交“绿色通道”,优化工作流程,成立专门机构,明确各部门的职责分工,对资金不到位或资金到位不及时的项目密切跟进并及时与利益相关方沟通,寻求支持与解决方案,以确保资产移交工作的顺利推进。最后,建立利益相关方参与机制,使政府、企业、小区居民、物业、媒体等都充分参与到资产移交过程中来,最大程度地争取各利益相关方的理解与支持,减少资产移交过程中的矛盾与阻力,同时强化信息披露制度,通过新闻媒体、宣传手册、宣传展板、现场答疑等多种方式披露供电资产移交的相关信息,提升资产移交运营透明度,使X公司的供电资产管理工作得到利益相关方的理解与认同。
(二)客户关系管理创新
对于供电企业来说,客户是最重要的利益相关者,也是企业履行社会责任的主要对象,因此,加强客户关系管理是X公司利益相关者管理及社会责任管理的一项重要工作。由于不同类型和层次的客户对供电服务的需求和要求不同,满足不同客户的需求是X公司在提供供电服务中面临的一个比较棘手的问题。传统的服务方式以规避风险、方便公司运营管理为出发点,没有站在客户角度考虑问题,无法满足客户的差异化需求。为了更好地履行社会责任,满足不同类型客户的需求,X公司成立专门项目组,通过社会责任根植推动利益相关者管理创新。
首先,创新工作思路,以客户需求为导向。一方面,利用利益相关者分析工具对公司的客户进行分类,对不同类型、不同层次的客户进行走访与问卷调查,了解他们的需求及对供电服务的特殊要求;另一方面,对供电服务过程中客户的关键感知点进行调研,了解现有的收费方式是否公开透明、计量是否准确、停电报修是否便捷、故障抢修是否及时、欠费缴纳后通电是否迅速、是否有应急处理机制等,根据客户反馈信息进一步优化服务水平。其次,打破现有管理格局,进行流程再造。按照社会责任根植的要求,从顶层设计出发,对内部管理流程和业务流程进行再造。一方面,以客户需求为导向,整合现有资源,对内部管理流程进行再造,打破各部门、各岗位的管理格局;另一方面,依据客户需求,对业务流程进行重组,形成跨专业业务流程,提供“一站式”问题解决方案。第三,依据客户需求,提供定制服务。运用利益相关者分析方法确定重要客户,加强对重要客户的关系管理,将客户关心的重点、难点问题置于决策的首位,为客户提供个性化定制服务方案,实施全过程管理,提升客户的满意度。最后,以客户评价为依据,构建动态优化服务体系。从故障抢修、应急处理、收费管理、服务规范等多个方面设置量化评价指标,并引入第三方评价机制对客户定期开展满意度测评,依据客户评价结果持续改进服务质量。同时,运用移动互联新媒体,与客户进行实时互动沟通,以了解客户对供电服务的感受与要求,确保供电服务与客户需求同步变化,从而更为精准地履行对客户的社会责任。
(三)风险管理创新
X公司在项目实施中涉及政府、科研机构、供应商、企业客户、物业公司、小区居民等等多个利益相关者,传统的以任务为导向的项目管理模式缺乏有效的沟通机制与风险管控,难以控制项目实施过程中带来的社会风险与环境风险,不仅影响公司的品牌建设,而且会导致项目成果陷入落地难、推广难的困境。针对项目管理中的风险问题,X公司将社会责任理念与方法引入项目风险管理中,推动企业风险管理创新。
首先,X公司将社会责任植入项目的整个生命周期,在项目策划、立项、研发等各个阶段广泛与上述相关者沟通,宣传公司的社会责任理念,通过问卷调查、访谈等方式确定利益相关方关注的重点及其诉求,并积极回应利益相关方的不同诉求,以赢得利益相关方的理解与支持,降低项目实施风险。其次,建立全面责任管理运行机制,明确风险识别、评估及应对等工作的流程及要求,制定全面责任管理工作制度、实施细则等相关制度。第三,X公司植入社会责任理念后的项目管理模式以追求综合价值最大化为目标,充分考虑项目的社会风险与环境风险,并建立风险管控体系,将项目对社会、环境的影响降低到最小限度,以生态思维打造品牌化项目运作模式。最后,向各利益相关方广泛宣传公司的价值观与目标,使利益相关方在经济、社会、环境目标上达成共识,促使其与公司签订合作协议,共同参与项目实施,建立产学研长效合作机制,推进项目安全、高效落地。
(四)企业运营管理创新
针对当前企业运营管理的瓶颈,X公司探索在企业运营、决策、制度制定、流程管理中全方位嵌入社会责任理念,驱动企业产生新的运营方式和管理方法,促进企业运营管理创新,最终实现经济、社会、环境综合价值最大化。
首先,X公司选择社会关注度高、综合价值度高的项目为社会责任根植重点,实行项目化管理方式。对于供电企业,安全管理是其运营管理的重点之一,也是其应承担的最主要的社会责任,因此,X公司将安全管理作为社会责任根植的重要项目,运用利益相关者管理工具破解高危企业供用电安全管理难题。一方面,X公司主动协助高危企业建立客户端安全管控体系,了解安全管理的症结所在,帮助解决供电设备运行和维护等安全问题,防患于未然;另一方面,转变公司全体员工服务理念,从“被动”变为“主动”,从“管理”变为“服务”,主动与高危客户沟通,帮助其进行供电安全健康诊断,协助其排查安全隐患,提高服务质量。其次,X公司优化管理流程,提出了收集、分析、筛选、排序、制定方案、组织推进、绩效评估、成果推广的“八步法”,同时对制度流程进行责任根植,开发议题识别矩阵、议题评估表等社会责任管理工具,全员、全方位推进社会责任根植工作,以实现建设更绿色、检修更高效、运营更可靠、营销更透明等目标。再次,X公司根据地域特点和服务对象,创建履责多样化的社会责任实践团队,扩大示范效应,提升公司品牌形象,推动企业实现软实力创新。最后,X公司在运营管理中引入利益相关者共同治理机制,在对利益相关方进行识别的基础上,分析各利益相关方的资源优势及其利益诉求,推动利益相关方共同参与运营安全管理,提升公司运营管理绩效。其中,政府相关部门发挥行政管理优势,加强对高危企业的安全监督与管理;供电企业发挥专业技术优势,为高危企业免费培训电工,搭建供用电信息交流平台,帮助高危企业进行供电安全诊断与故障修复;高危企业主动配合供电企业进行安全隐患排查,积极进行安全隐患治理。
三、X公司社会责任根植实践的启示
X公司社会责任根植项目制增强了企业的责任竞争力,提升了品牌形象,其实践经验也给其他企业带来了以下启示:
(一)良好的社会责任管理是企业管理创新的发动机和品牌孵化器
通过社会责任管理可以将社会责任转化为孕育企业商业机会和获取竞争优势的源泉,为企业可持续发展营造良好的内外部环境,降低企业的社会风险与环境风险,提升品牌形象。因此,企业应通过社会责任管理,找到企业社会责任活动与价值创造的契合点,使企业的产品和服务都附带相应的社会责任属性,增加品牌价值,提高客户忠诚度,从而形成差异化竞争优势,使社会责任从一项成本转化为企业价值创造的源泉,增强企业可持续发展能力,实现企业经济价值与社会价值协同增长。
(二)社会责任与企业的业务活动和管理活动深度融合,有利于提升企业的责任竞争力
将社会责任植入企业具体的业务项目和管理活动,可使企业形成独具特色的责任运营模式,赢得利益相关者的信任,获得声誉资本,从而降低企业的融资成本和采购成本,提升企业的责任竞争力。因此,企业应将社会责任植入企业的资产管理、客户关系管理、风险管理及运营管理等各具体业务活动及企业经营预测、决策、执行、评价等各环节,实现社会责任与企业业务活动和管理活动的深度融合,对内可以提高员工的履责意识,部门间建立协同工作机制,提升工作效率;对外可以增加企业运营的透明度,降低信息沟通成本,提升企业的责任竞争力。
(三)把社会责任作为企业利益相关者管理的重要工具,可以改善与利益相关者的关系
企业通过履行社会责任建立起与利益相关者之间沟通的桥梁,可改善企业与员工、客户、供应商等内外部利益相关者的关系,提升履责水平和运营透明度,赢得利益相关者的支持。因此,企业在利益相关者管理中应充分利用社会责任工具,将社会责任植入企业人力资源管理、客户关系管理、供应商关系管理等具体的利益相关者管理活动中,通过履行社会责任来满足员工、客户、供应商等内外部利益相关者的利益诉求,通过披露社会责任报告向利益相关者传递公司资源配置、经营活动、价值分配等信息,以提升利益相关者的参与度和满意度,避免由于信息不对称而导致利益相关者发生逆向选择行为,从而降低企业风险。
责任编辑 李卓
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