一、航空公司客户信用管理的问题和解决路径

1.问题

目前，大多数航空公司的财务核算系统和结算系统已实现按客户细分核算，客户交易信息实时反映，但其实质还是一种信息反馈，没有针对客户信用变化情况的信息预警提示，都是着眼于销量统计和应收款项催收。而民航业的市场销售政策和产品开发是通过预判市场投放产品，为了把产品卖出去，客户成了市场里的香饽饽。但客户资源开发、客户信用评估和客户资源管理，一头一尾相互脱节，缺乏动态实时监控和事后评估跟进，使得客户群体良莠不齐，经常会发生客户拖欠票款、拒交保证金、套取销售奖励政策等行为。

以某航空公司集团客户为例，近些年在发展和巩固集团客户战略的大背景下，某航制定了极具市场竞争力的集团客户前返（指按票面价格一定百分比给予佣金）奖励政策，但集团客户整体品质堪忧，其签订协议时承诺采购量与实际采购量差额巨大。由于采用了前返政策，集团客户在购票时，已按协议承诺采购量应享的折扣率进行了兑现，可政策执行下来，一年只有不到5%的集团客户达标，剩下的客户都达不到承诺采购量。

还有一些客户在长三角地区承揽包机业务，由于包机合同是线下审核，线上出票，意向金和保证金通过线下收取，个别包机客户经常以现金流紧张、关联方款项未结算为由，拖欠保证金及票款的缴纳。多年下来，由于没有专项记录和综合评价，双方合作仍在常态进行。在后续合作时，该类客户仍享受低准入门槛，在保证金收取、票款结算期方面没有针对性特别强的风险防控手段，资金回收风险和单方毁约风险相对于其他客户而言居高不下，加大了合同瑕疵执行的可能性，提高了票款回笼风险。

2.解决路径

引入客户征信系统和合同后评估跟进，成为解决上述问题一个较好的切入点。

第一步，区分客户类型和风险控制点。按业务性质将客户分为集团客户、包机包座客户、航线补贴客户、客运代理人、货运代理人等几大类，并针对其风险点和关键点建立有针对性的《客户信用档案》。如包机包座客户，合同规定是在航班起飞前一周必须交纳，风险控制关键点即保证金能否按时足额交纳。集团客户的风险控制点是实际销量能否达到合约销量。货运代理人的风险控制点是在承运人开账法下货款是否足额按时交纳，适用运价是否违规，担保金是否交足。第二步，真实记录客户履约完成情况。在每个风险点上，财务人员需将客户的保证金交纳、票款支付等具体情况记入《客户信用档案》，征询业务部门意见，客户在运价维护、舱位折扣销售等操作环节有无瑕疵也要记入档案。第三步，定期对所有客户的信用情况进行综合评价。为便于财务人员和销售人员采取后续措施跟进监控和催收工作，有针对性地对重点客户重点问题进行关注，形成同类客户之间的横向比较，使得信用情况较差的企业一目了然，对留有不良信用记录的客户，要详细了解具体情况，过滤掉误记误打情况。

二、客户信用评级在某航的应用

1.挖掘数据，聚焦问题

根据该司集团客户奖励标准、集团客户合作协议和201*年度各集团客户的实际采购量测算让渡了多少奖励折扣；盘点集团客户的实际销量和协议承诺销量的差额，并对应集团客户实际销量应享折扣和实享折扣之间的差额；评估集团客户中哪些是优质客户、哪些是重点培养客户、哪些是潜力客户。据此建立客户信用档案分级，设计能起到实效的销售奖励折扣方案。同时筛选出滥竽充数、蒙混过关的集团客户，建立信用黑名单。

根据某航一分公司2015年46家集团客户承诺销量完成情况，进行客户让渡价值的评估和客户信用分级评价情况如下：实际采购量>承诺采购量，为优质客户，有2家；实际采购量<承诺采购量70%～90%，为重点培养客户,有2家；实际采购量<承诺采购量40%～70%，为潜力客户，有8家；实际采购量<承诺采购量20%～40%，为培植客户，有9家；实际采购量<承诺采购量10%～20%，为新开发客户，有10家；实际采购量<承诺采购量0～10%，为不良客户，有15家。

2.对症下药，精准投放

根据信用评价结果，精准投放销售产品，制定销售奖励政策，真正让销售奖励起到巩固优质客户、发展潜力客户、培植发展客户、筛选不良客户的作用。

优质客户：根据实际采购量调高对应前返比例，可考虑同时将以往采购量未兑现部分进行追溯；重点培养客户：可继续保持合约采购量对应前返比例至合同到期，但针对未达标情况进行季度反馈；潜力客户：可继续保持合约采购量所对应前返比例，针对未达标情况反馈，下月起适度调低前返比例；培植客户：一季一定，按季度采购量调整下季度前返比例；新开发客户：前返奖励政策一季一定，按实调整；不良客户：合同到期后，可设观察期，前返政策一季一定，从最低档开始，逐步升级。

此外，未按合同或协议规定结算时间交纳票款、保证金，高舱低占，恶意退票等各类违规操作等5次以上的，为信用不良客户，需要重点监控及防控；2次以上，为信用较差客户，需要了解具体情况、关注及后续跟进防控；1次～2次的，为信用瑕疵客户，需要关注并后续跟进；1年内，无违规操作贡献值较大的客户，为优质客户，在政策许可范围内建议给予一定的奖励。在续签协议或有新项目合作时，对信用评级较差的客户，可以提出增加保证金、降低前返折扣率或缩短结算期等措施，防控风险。

3.共享档案，事前风控

航空公司跨区域经营已成为常态，共享客户信用档案，能有效避免跨区域客户在某航范围内利用信息割裂的孤岛效应，套取其他分子公司、大区营业部区域折扣。因此，某航整合了系统资源，在合同系统、结算系统及销售系统内，对合作客户的信用情况进行系统内挂网公示。后续合作时，通过查询客户信用情况，财务部门提出有针对性的合作建议，销售部门为客户打造与之信用、规模相应的销售产品和奖励政策。

最后，在上下游合作链条中建立信用档案，实现价值链的全覆盖。可由客户信用档案推广应用到供应商信用档案，让合作伙伴珍视商业信用，树立一种有诚信、有契约精神的企业生态。

责任编辑 刘霁